Ein Viertel der Verwaltungsverfahren in Frankreich war im Jahr 2023 weiterhin ausschließlich in Papierform zugänglich, trotz der Verbreitung von Online-Portalen. Die gesetzliche Verpflichtung zur digitalen Barrierefreiheit, festgelegt durch das Gesetz von 2005, wird immer noch nicht vollständig eingehalten. Die Kluft zwischen dem digitalen Angebot der öffentlichen Dienste und der tatsächlichen Fähigkeit der Nutzer, sich diese Werkzeuge anzueignen, führt zu anhaltenden Ungleichheiten. Diese strukturelle Diskrepanz wirft Fragen zur Wirksamkeit der aktuellen Strategien und zur Ausübung der Grundrechte auf.
Die Digitalisierung der öffentlichen Dienste: Panorama, Herausforderungen und aktuelle Fortschritte
Die digitale Transformation der französischen Verwaltung schreitet unermüdlich voran, getragen von ambitionierten Politiken wie Action Publique 2022 oder dem Wiederbelebungsplan. Wenn man sich die Zahlen von 2022 ansieht, waren bereits 83 % der am häufigsten nachgefragten Verwaltungsverfahren in digitalisierter Form verfügbar, was Frankreich den neunten Platz im OECD-Ranking sichert. Dieser Fortschritt basiert auf dem Engagement der DINUM, die die Öffnung von Daten fördert, während die Kommunen die Datenverlagerung der Verfahren nutzen, um ihre Dienste zu modernisieren.
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In der Praxis zeigt sich die Digitalisierung durch Hebel wie France Connect, das eine einheitliche Authentifizierung für eine Vielzahl von öffentlichen Diensten ermöglicht. Plattformen wie Impots.gouv.fr zeigen, wie Ergonomie und Einfachheit die Situation für die Nutzer verändern: reibungslose Verfahren, zentrale Verwaltung, schneller Zugang zu Dokumenten. Auf der Seite der Verwaltungen wird die HR-Digitalisierung immer allgemeiner, wobei künstliche Intelligenz das interne Management unter dem wachsamen Auge der DSGVO und der Cyber-Schutzbehörden wie der ANSSI revolutioniert.
Dennoch sind die Hindernisse hartnäckig. Der Mangel an digitalen Kompetenzen, kulturelle Barrieren oder der Unterschied in der IT-Ausstattung verstärken die territorialen und sozialen Disparitäten. Angesichts dieser Herausforderungen suchen die öffentlichen Stellen nach robusten und flexiblen Lösungen, um einen gerechten Zugang für alle zu gewährleisten. Eine Plattform wie Berger Levrault erfüllt diesen Unterstützungsbedarf, indem sie Werkzeuge anbietet, die darauf ausgelegt sind, den Kommunen zu helfen, den digitalen Wandel erfolgreich zu bewältigen. Um voranzukommen, sind bestimmte Anforderungen unerlässlich: Transparenz der Verfahren, menschliche Begleitung, ständige Messung der Servicequalität und Einbeziehung der Bürger in die Neugestaltung der Verwaltungsabläufe.
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Welche Auswirkungen hat dies auf den Zugang zu Rechten und die demokratische Vitalität?
Das Aufkommen der digitalen Technologien verändert die Beziehung zwischen den Bürgern und der Verwaltung. Für die Mehrheit geschieht der Zugang zu ihren Rechten nun schneller und einfacher. Doch die digitale Kluft schließt weiterhin Millionen von Menschen vom öffentlichen Dienst aus: Laut COEPIA hat fast einer von fünf Franzosen Schwierigkeiten im Umgang mit digitalen Technologien, und im Jahr 2021 hat ein Drittel der Nutzer ein Online-Verfahren aufgrund von Komplexität oder fehlender Unterstützung abgebrochen. Anders ausgedrückt: Die vollständige Digitalisierung bleibt für viele unerreichbar.
Der Verteidiger der Rechte weist regelmäßig auf die Gefahr hin, diejenigen auszuschließen, für die der Zugang zur digitalen Welt mehr einem Hindernislauf als einer Formalität gleicht. Die Automatisierung und Schnelligkeit der Verfahren erleichtern das Leben derjenigen, die mit den Werkzeugen vertraut sind, vergrößern jedoch manchmal die Kluft für andere. Um niemanden auf der Strecke zu lassen, wird es unerlässlich, maßgeschneiderte Unterstützung anzubieten, die digitale Kultur zu verbreiten und überall Mediationsräume einzurichten.
Mehrere Säulen spielen eine zentrale Rolle, um ein echtes Vertrauen zwischen den Nutzern und den digitalen öffentlichen Diensten aufzubauen. Der Schutz und die Sicherheit persönlicher Daten, die Klarheit und Transparenz über die Verfahren, die Benutzerfreundlichkeit und die Verfügbarkeit menschlicher Unterstützung. Die DSGVO legt den rechtlichen Rahmen fest, während die Kommunen sich bemühen, jeden Schritt verständlicher zu gestalten. Was die demokratische Vitalität betrifft, so wird sie an der Fähigkeit der Institutionen gemessen, Rückmeldungen zu hören, die Maßnahmen anzupassen und die Co-Konstruktion mit den Bürgern zu ermöglichen.
Einige Daten ermöglichen es, die Realität dieses Übergangs besser zu messen:
- 32 % der Franzosen haben im Jahr 2021 mindestens ein Online-Verfahren abgebrochen
- Die digitale Kluft betrifft zwischen 12 % und 40 % der Bevölkerung
- Die DSGVO regelt den Schutz der persönlichen Informationen jedes Nutzers
Die Digitalisierung nimmt ihren Lauf, aber das Gleichgewicht bleibt heikel: Jedem die Möglichkeit zu geben, seine Rechte geltend zu machen, bedeutet auch, eine Verwaltung zu entwerfen, die niemanden am Rand des Gleises stehen lässt. Der öffentliche Dienst im Jahr 2030: inklusiv, transparent und in der Lage, sich unermüdlich anzupassen. Wer setzt wirklich auf dieses Gesicht, morgen?