Een kwart van de administratieve procedures in Frankrijk was in 2023 uitsluitend toegankelijk in papieren formaat, ondanks de generalisatie van online portals. De wettelijke verplichting tot digitale toegankelijkheid, vastgesteld door de wet van 2005, wordt nog steeds niet volledig nageleefd. De kloof tussen het digitale aanbod van de publieke diensten en de werkelijke capaciteit van de gebruikers om deze tools zich eigen te maken, roept blijvende ongelijkheden op. Dit structurele verschil roept vragen op over de effectiviteit van de huidige strategieën en over de uitoefening van fundamentele rechten.
De digitalisering van de publieke diensten: panorama, uitdagingen en recente vooruitgangen
De digitale transformatie van de Franse administratie vordert gestaag, aangedreven door ambitieuze beleidsmaatregelen zoals Actie Publiek 2022 of het herstelplan. Als we naar de cijfers van 2022 kijken, was 83 % van de meest gevraagde administratieve procedures al beschikbaar in gedigitaliseerde versie, waardoor Frankrijk op de negende plaats staat in de OCDE-ranglijst. Deze sprong voorwaarts steunt op de inzet van de DINUM die de openstelling van gegevens bevordert, terwijl de lokale overheden zich de digitalisering van procedures eigen maken om hun diensten te moderniseren.
Ook interessant : Begrijpen van de afschaffing van de ASF: oorzaken, gevolgen en oplossingen voor gezinnen
In de praktijk vertaalt de digitalisering zich in instrumenten zoals France Connect, dat een unieke authenticatie op een veelheid van publieke diensten mogelijk maakt. Platforms zoals Impots.gouv.fr tonen aan hoe ergonomie en eenvoud de situatie voor gebruikers veranderen: soepele procedures, gecentraliseerd beheer, snelle toegang tot documenten. Aan de kant van de administraties wordt de digitale HR steeds gebruikelijker, waar kunstmatige intelligentie het interne beheer ingrijpend verandert onder het waakzame oog van de AVG en de cyberbeschermingsautoriteiten zoals de ANSSI.
Toch zijn de obstakels hardnekkig. Het gebrek aan digitale vaardigheden, culturele barrières of de kloof in computeruitrusting vermenigvuldigen de territoriale en sociale ongelijkheden. Geconfronteerd met deze uitdagingen zoeken de overheden naar zowel robuuste als flexibele oplossingen om een eerlijke toegang voor iedereen te waarborgen. Een platform zoals Berger Levrault speelt in op deze behoefte aan ondersteuning, door tools aan te bieden die zijn ontworpen om gemeenten te helpen de overstap naar digitaal te maken. Om vooruitgang te boeken, zijn bepaalde vereisten noodzakelijk: transparantie van de procedures, menselijke begeleiding, constante meting van de kwaliteit van de service, en betrokkenheid van de burgers bij de herziening van administratieve trajecten.
Aanrader : Praktische tips voor het welzijn en de gezondheid van uw huisdieren
Welke impact heeft dit op de toegang tot rechten en de democratische vitaliteit?
De opkomst van digitale technologie verandert de relatie tussen burgers en de administratie. Voor de meerderheid verloopt de toegang tot hun rechten nu sneller en eenvoudiger. Maar de digitale kloof houdt nog steeds miljoenen mensen van de publieke dienst af: volgens de COEPIA ondervindt bijna één op de vijf Fransen moeilijkheden met het gebruik van digitale technologie, en in 2021 heeft een derde van de gebruikers een online procedure stopgezet vanwege de complexiteit of het gebrek aan ondersteuning. Met andere woorden: de volledige digitalisering blijft voor velen buiten bereik.
De Defensore des Droits wijst regelmatig op het gevaar om degenen uit te sluiten voor wie de toegang tot digitale technologie meer een strijd dan een formaliteit is. De automatisering en snelheid van de procedures vergemakkelijken het leven van degenen die de tools beheersen, maar vergroten soms de kloof voor anderen. Om niemand aan de kant te laten staan, wordt het noodzakelijk om maatwerkondersteuning aan te bieden, de digitale cultuur te verspreiden en overal bemiddelingsruimtes te creëren.
Verschillende pijlers spelen een centrale rol bij het opbouwen van een reëel vertrouwen tussen gebruikers en digitale publieke diensten. De bescherming en veiligheid van persoonlijke gegevens, de duidelijkheid en transparantie over de procedures, de gebruiksvriendelijkheid, de beschikbaarheid van menselijke ondersteuning. De AVG schetst het juridische kader, terwijl de gemeenten zich inspannen om elke stap leesbaarder te maken. Wat betreft de democratische vitaliteit, deze wordt beoordeeld aan de hand van de capaciteit van de instellingen om feedback te horen, de systemen aan te passen en co-creatie met de burgers mogelijk te maken.
Enkele gegevens helpen om de realiteit van deze transitie beter te meten:
- 32 % van de Fransen heeft in 2021 minstens één administratieve procedure online stopgezet
- De digitale kloof treft tussen 12 % en 40 % van de bevolking
- De AVG regelt de bescherming van de persoonlijke informatie van elke gebruiker
De digitalisering gaat zijn gang, maar de balans blijft delicaat: iedereen de mogelijkheid geven om zijn rechten te doen gelden, betekent ook een administratie voorstellen die niemand aan de kant van het perron laat staan. De publieke dienst van 2030: inclusief, transparant en in staat om zich voortdurend aan te passen. Wie gelooft er echt in dit gezicht, morgen?