On ouvre My Arkevia pour récupérer une fiche de paie avant un rendez-vous bancaire, et la page affiche un message d’erreur ou tourne dans le vide. Le réflexe habituel, réinitialiser le mot de passe, ne suffit pas toujours. Depuis la généralisation de l’authentification multifacteur et le durcissement des politiques réseau côté employeur, les causes de blocage se sont diversifiées, et les solutions aussi.
Blocages liés à l’authentification multifacteur sur My Arkevia
Depuis fin 2023, Arkevia a généralisé l’authentification multifacteur (MFA) pour une partie des accès salariés et RH. En pratique, cela signifie qu’après avoir saisi ses identifiants, on reçoit un code par SMS ou via une application d’authentification. Quand ce code n’arrive pas, ou quand l’application est désynchronisée, le lien « mot de passe oublié » ne résout rien.
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Le problème vient rarement d’Arkevia lui-même. Un numéro de téléphone obsolète dans le profil RH, un changement de smartphone sans migration de l’application d’authentification, ou simplement un décalage horaire sur le téléphone suffisent à bloquer la validation du code.
Quand on se retrouve dans cette situation, la marche à suivre passe par le service RH ou l’employeur. C’est à eux de réinitialiser le facteur d’authentification côté portail d’administration. Un guide détaillé permet de résoudre un problème de connexion sur My Arkevia en distinguant précisément ce qui relève du mot de passe et ce qui relève du MFA.
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Avant de contacter qui que ce soit, on peut vérifier trois points rapides :
- L’heure du téléphone est-elle synchronisée automatiquement (paramètre « date et heure automatiques ») ? Un décalage de quelques minutes invalide les codes temporaires.
- Le numéro de mobile enregistré dans le profil Arkevia est-il toujours actif ? Après un changement d’opérateur ou de numéro, le SMS part dans le vide.
- L’application d’authentification (type Google Authenticator ou Microsoft Authenticator) a-t-elle été transférée lors du dernier changement de smartphone ? Si non, il faut demander une réinitialisation au service RH.
Politiques réseau de l’employeur : quand le problème ne vient pas d’Arkevia
Plusieurs retours d’entreprises utilisant Arkevia montrent que des connexions échouent non pas à cause de la plateforme, mais à cause de l’infrastructure réseau interne. VPN obligatoire, filtrage d’IP, blocage de domaines tiers par le proxy, SSO mal configuré : autant de couches qui peuvent couper l’accès au portail MyArkevia sans afficher de message explicite.
Tester la connexion depuis un réseau différent (4G du téléphone personnel, Wi-Fi domestique) est le diagnostic le plus rapide. Si Arkevia fonctionne hors réseau d’entreprise, le problème est côté DSI.
Cas fréquent du proxy et des extensions navigateur
Sur un poste professionnel, le navigateur embarque souvent des extensions de sécurité ou un proxy transparent qui bloque certains scripts. Arkevia utilise JavaScript pour le formulaire de connexion. Si JavaScript est désactivé ou filtré, la page semble charger mais le bouton de validation ne réagit pas.
On peut vérifier en ouvrant la console développeur du navigateur (F12, onglet Console). Des erreurs de type « blocked by Content Security Policy » ou « net::ERR_BLOCKED_BY_CLIENT » confirment un filtrage actif. Dans ce cas, la solution passe par la DSI interne, pas par le support Arkevia.
Compte ex-salarié et message « identifiant inconnu » sur Arkevia
Un scénario qui génère beaucoup de confusion : on quitte une entreprise, et quelques mois plus tard, on tente de se connecter à My Arkevia pour récupérer d’anciens bulletins de paie. Le portail affiche « identifiant inconnu » ou « compte inexistant ».
Depuis le renforcement des obligations RGPD et les lignes directrices de la CNIL sur les coffres-forts numériques, plusieurs employeurs ont raccourci la durée de conservation des comptes et identifiants Arkevia pour les ex-salariés. Un compte peut être désactivé quelques mois après la fin du contrat, alors que des tutoriels plus anciens laissaient entendre que l’accès restait ouvert bien plus longtemps.
Que faire concrètement
Si le message « identifiant inconnu » apparaît après un départ, la première étape consiste à contacter l’ancien employeur (service RH ou paie). C’est lui qui gère la durée de vie des comptes sur le portail. Les retours varient sur ce point : certaines entreprises maintiennent l’accès plusieurs années, d’autres le coupent rapidement.
En cas de refus ou d’absence de réponse, l’employeur reste tenu de fournir les documents de paie sur demande, indépendamment de l’état du compte Arkevia. Un courrier recommandé rappelant cette obligation suffit généralement à débloquer la situation.
Vider le cache et réinitialiser le navigateur : la checklist qui fonctionne vraiment
On trouve ce conseil partout, mais il mérite d’être précisé, car « vider le cache » ne veut pas dire la même chose selon le navigateur et le contexte.
- Sur Chrome : Paramètres > Confidentialité et sécurité > Effacer les données de navigation. Cocher « Cookies et autres données de site » ET « Images et fichiers en cache ». Sélectionner « Toutes les périodes », pas uniquement la dernière heure.
- Sur Firefox : Paramètres > Vie privée et sécurité > Cookies et données de sites > Effacer les données. Penser aussi à désactiver temporairement le mode « Protection renforcée contre le pistage » qui peut bloquer les scripts de connexion.
- Sur un navigateur professionnel géré par la DSI : les options de suppression du cache peuvent être verrouillées. Tenter un onglet de navigation privée, qui contourne le cache et les cookies existants sans rien supprimer.
L’onglet de navigation privée reste le test le plus rapide pour déterminer si le blocage vient du cache, d’une extension ou d’un cookie corrompu. Si la connexion fonctionne en navigation privée, on sait que le nettoyage du profil navigateur classique résoudra le problème.
Autre point souvent négligé : un mot de passe enregistré dans le gestionnaire du navigateur peut être obsolète. Après une réinitialisation, l’ancien mot de passe continue de se remplir automatiquement. On croit saisir le bon, mais c’est l’ancien qui part. Désactiver le remplissage automatique sur la page de connexion Arkevia permet d’éliminer cette source d’erreur.
Quand aucune de ces manipulations ne fonctionne et que le problème persiste depuis un réseau personnel, sur un navigateur propre, avec des identifiants vérifiés, il reste le support technique Arkevia. Le formulaire de contact accessible depuis le portail officiel ou la FAQ intégrée permettent de signaler un blocage technique côté serveur, qui échappe à toute action utilisateur.