Se abre My Arkevia para recuperar una nómina antes de una cita bancaria, y la página muestra un mensaje de error o gira en vacío. El reflejo habitual, restablecer la contraseña, no siempre es suficiente. Desde la generalización de la autenticación multifactor y el endurecimiento de las políticas de red por parte del empleador, las causas de bloqueo se han diversificado, al igual que las soluciones.
Bloqueos relacionados con la autenticación multifactor en My Arkevia
Desde finales de 2023, Arkevia ha generalizado la autenticación multifactor (MFA) para parte de los accesos de empleados y recursos humanos. En la práctica, esto significa que después de ingresar sus credenciales, se recibe un código por SMS o a través de una aplicación de autenticación. Cuando este código no llega, o cuando la aplicación está desincronizada, el enlace “contraseña olvidada” no resuelve nada.
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El problema rara vez proviene de Arkevia en sí. Un número de teléfono obsoleto en el perfil de recursos humanos, un cambio de smartphone sin migrar la aplicación de autenticación, o simplemente una diferencia horaria en el teléfono son suficientes para bloquear la validación del código.
Cuando uno se encuentra en esta situación, el procedimiento a seguir pasa por el servicio de recursos humanos o el empleador. Ellos son los que deben restablecer el factor de autenticación en el portal de administración. Una guía detallada permite resolver un problema de conexión en My Arkevia distinguiendo precisamente lo que corresponde a la contraseña y lo que corresponde a la MFA.
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Antes de contactar a alguien, se pueden verificar tres puntos rápidos:
- ¿La hora del teléfono está sincronizada automáticamente (ajuste “fecha y hora automáticas”)? Una diferencia de unos minutos invalida los códigos temporales.
- ¿El número de móvil registrado en el perfil de Arkevia sigue activo? Después de un cambio de operador o de número, el SMS se pierde.
- ¿La aplicación de autenticación (tipo Google Authenticator o Microsoft Authenticator) se transfirió durante el último cambio de smartphone? Si no, es necesario solicitar un restablecimiento al servicio de recursos humanos.
Políticas de red del empleador: cuando el problema no proviene de Arkevia
Varios comentarios de empresas que utilizan Arkevia muestran que las conexiones fallan no por culpa de la plataforma, sino por la infraestructura de red interna. VPN obligatoria, filtrado de IP, bloqueo de dominios de terceros por el proxy, SSO mal configurado: tantas capas que pueden cortar el acceso al portal MyArkevia sin mostrar un mensaje explícito.
Probar la conexión desde una red diferente (4G del teléfono personal, Wi-Fi doméstico) es el diagnóstico más rápido. Si Arkevia funciona fuera de la red de la empresa, el problema está del lado del DSI.
Caso frecuente del proxy y las extensiones del navegador
En un puesto de trabajo, el navegador a menudo incluye extensiones de seguridad o un proxy transparente que bloquea ciertos scripts. Arkevia utiliza JavaScript para el formulario de conexión. Si JavaScript está desactivado o filtrado, la página parece cargar pero el botón de validación no reacciona.
Se puede verificar abriendo la consola de desarrollador del navegador (F12, pestaña Consola). Errores del tipo “bloqueado por la Política de Seguridad de Contenidos” o “net::ERR_BLOCKED_BY_CLIENT” confirman un filtrado activo. En este caso, la solución pasa por el DSI interno, no por el soporte de Arkevia.
Cuenta de ex-empleado y mensaje “identificador desconocido” en Arkevia
Un escenario que genera mucha confusión: uno deja una empresa, y unos meses después, intenta conectarse a My Arkevia para recuperar antiguas nóminas. El portal muestra “identificador desconocido” o “cuenta inexistente”.
Desde el refuerzo de las obligaciones RGPD y las directrices de la CNIL sobre los cofres digitales, varios empleadores han acortado la duración de conservación de las cuentas e identificadores de Arkevia para los ex-empleados. Una cuenta puede ser desactivada unos meses después de la finalización del contrato, mientras que tutoriales más antiguos daban a entender que el acceso permanecía abierto durante mucho más tiempo.
Qué hacer concretamente
Si el mensaje “identificador desconocido” aparece tras una salida, el primer paso es contactar al antiguo empleador (servicio de recursos humanos o nómina). Ellos son los que gestionan la duración de vida de las cuentas en el portal. Las respuestas varían en este punto: algunas empresas mantienen el acceso durante varios años, otras lo cortan rápidamente.
En caso de negativa o ausencia de respuesta, el empleador sigue obligado a proporcionar los documentos de nómina a solicitud, independientemente del estado de la cuenta de Arkevia. Una carta recomendada recordando esta obligación suele ser suficiente para desbloquear la situación.
Vaciar la caché y restablecer el navegador: la lista de verificación que realmente funciona
Este consejo se encuentra en todas partes, pero merece ser precisado, ya que “vaciar la caché” no significa lo mismo según el navegador y el contexto.
- En Chrome: Configuración > Privacidad y seguridad > Borrar datos de navegación. Marcar “Cookies y otros datos del sitio” Y “Imágenes y archivos en caché”. Seleccionar “Todos los períodos”, no solo la última hora.
- En Firefox: Configuración > Privacidad y seguridad > Cookies y datos de sitios > Borrar datos. También pensar en desactivar temporalmente el modo “Protección mejorada contra el rastreo” que puede bloquear los scripts de conexión.
- En un navegador profesional gestionado por el DSI: las opciones de eliminación de caché pueden estar bloqueadas. Intentar una pestaña de navegación privada, que elude la caché y las cookies existentes sin eliminar nada.
La pestaña de navegación privada sigue siendo la prueba más rápida para determinar si el bloqueo proviene de la caché, de una extensión o de una cookie corrupta. Si la conexión funciona en navegación privada, se sabe que limpiar el perfil del navegador clásico resolverá el problema.
Otro punto a menudo pasado por alto: una contraseña guardada en el gestor del navegador puede estar obsoleta. Después de un restablecimiento, la antigua contraseña sigue completándose automáticamente. Se cree que se está ingresando la correcta, pero es la antigua la que se envía. Desactivar el autocompletado en la página de conexión de Arkevia permite eliminar esta fuente de error.
Cuando ninguna de estas manipulaciones funciona y el problema persiste desde una red personal, en un navegador limpio, con credenciales verificadas, queda el soporte técnico de Arkevia. El formulario de contacto accesible desde el portal oficial o la FAQ integrada permiten informar de un bloqueo técnico del lado del servidor, que escapa a cualquier acción del usuario.